Ludwigsburg, 25.08.2014 – MHP hat gemeinsam mit der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen Kundenreisen im Automobilmarkt analysiert. Ausgangspunkt für die Untersuchung war das von MHP entwickelte Customer Management Model (CMM). Dieses integriert alle Customer Services, die sich an den unterschiedlichen Kontaktpunkten zwischen Kunde und Marke ergeben. Damit liefert das CMM Herstellern und Händlern die Basis für eine mit der realen Welt verbundene digitale Strategie und führt zu einer Neuorientierung in der Kundeninteraktion: weg vom klassischen CRM hin zu einem ganzheitlich und auf den Kunden fokussierten Customer-Management-Ansatz.
Im Zuge der gemeinsamen Untersuchung sollte die vom CMM definierte Vorgehensweise unter realen Bedingungen validiert werden. Für die Erprobung wurden zehn verschiedene Kundenreisen – also der Weg eines Autokunden von der ersten Kontaktaufnahme bis zur „Befriedigung des Kundenbedürfnisses“ – mit unterschiedlichen traditionellen sowie neuen Customer Touchpoints erstellt, Erwartungshaltungen der Kunden abgeleitet und darauf basierend ein Mystery Shopping durchgeführt. Insgesamt konnten so 80 Use Cases mit über 1.000 Verkaufschancen generiert und überprüft werden.
Im Ergebnis wurde bei knapp der Hälfte aller Anfragen die Interaktionskette zwischen Kunde und Marke während der Kundenreise unterbrochen. Dirk Manhart, der als Associated Partner bei MHP für den Bereich Customer Management zuständig ist: „Den Unternehmen entgeht somit bei etwa 49 Prozent der Anfragen die Chance, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und so einen potenziellen Verkauf zu generieren. Vor dem Hintergrund eines gesättigten Marktes, in dem immer mehr Verdrängung als Neueroberung vorherrscht, ist dies als alarmierend anzusehen.“
„Unser gemeinsames Fazit lautet kurz und knapp: So werden die Kunden nicht zufriedengestellt“, sagt Peter Caracciolo, Associated Partner bei MHP und hier für das Thema Automotive Retail verantwortlich. Dirk Manhart: „Für uns ist daher eine wesentliche Erkenntnis, dass wir mit dem Customer Management Model einen interessanten Ansatz anbieten, mit dem Hersteller und Händler an ihr Ziel gelangen können: höchste Kundenzufriedenheit sicherzustellen.“
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