- Blog , Customer Experience & Sales
- Veröffentlicht am: 21.10.2024
- 12:08 mins
Data-Driven After-Sales-Strategien: So bleibt der Maschinenbau profitabel
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch optimierte After-Sales-Services
Die deutsche Maschinenbau-Branche steht unter großem Druck: In einem zunehmend schwierigen wirtschaftlichen Umfeld verliert sie an Wettbewerbsfähigkeit. Lange Wartezeiten im Service, umständliche Prozesse und Lieferverzögerungen führen zu Unzufriedenheit bei den Kunden und stagnierenden Umsätzen. Dabei macht ein effektiver After-Sales-Service im Maschinenbau durchschnittlich rund 25 % des Umsatzes und etwa 50 % des Gewinns aus. Hinzu kommt, dass der After-Sales-Markt vier- bis fünfmal größer als der Markt für Neumaschinenverkäufe ist. Es ist demnach von entscheidender Bedeutung, den After-Sales-Bereich optimal auszunutzen.
Vielen Herstellern fehlt nach dem Verkauf jedoch der Einblick in die tatsächliche Maschinennutzung des Kunden, wodurch wertvolle Umsatzpotenziale nicht ausgeschöpft werden können. Die Lösung? Ein datengetriebenes, proaktives After-Sales-Management auf Basis durchgängig digitalisierter Prozesse, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie durch optimale Datennutzung und eine gezielte After-Sales-Strategie Ihre Einnahmequellen auch in dynamischen Zeiten nachhaltig sichern können und eine langfristige Kundenbindung stärken.
Herausforderungen im After-Sales-Management
Im komplexen Maschinenbau sehen sich Unternehmen mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert. Diese schränken ihre Fähigkeit ein, die Kundenbedürfnisse im After-Sales-Management effektiv zu erfüllen und langfristige Umsätze zu sichern.
Passive Kundeninteraktion
Ein zentrales Problem im Maschinenbau ist die reaktive Kundeninteraktion, die demnach auch erst beginnt, wenn der Kunde sich mit einem spezifischen Anliegen meldet. Bis dahin wissen Vertriebs- und Servicemitarbeitende oft nicht, ob der Kunde zufrieden ist und weiter investieren will, ob er sich aufgrund einer Störung beschweren oder ob er die Maschine zurückgeben möchte. Der Kunde und seine Maschinennutzung sind nach dem Verkauf also wie eine „Blackbox“.
Mangelnde Digitalisierung
Zusätzlich erschweren Defizite in der Digitalisierung den Erfolg im After-Sales-Bereich. Viele Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau arbeiten immer noch mit veralteten IT-Prozessen, -Strukturen und -Infrastrukturen, die eine effektive Nutzung von Daten nahezu unmöglich machen. Diese technischen Rückstände verhindern nicht nur eine zeitnahe und gezielte Kundenansprache, sondern tragen auch dazu bei, dass wertvolle Daten über Kundeninteraktionen und Maschinennutzung ungenutzt bleiben oder gar verloren gehen.
Ineffiziente, inkonsistente Prozesse
Darüber hinaus gibt es erhebliche Schwachstellen in den Prozessen selbst. Redundanzen, Wiederholungen, Informationsverluste und Medienbrüche bei Kundenanfragen und der Problembehebung sind weit verbreitet. Eine mangelnde, durchgängige, prozessbezogene Digitalisierung verlangsamt den Service erheblich und führt zu höheren Kosten. Kundenanfragen werden nicht effizient bearbeitet, was nicht nur die Kundenzufriedenheit mindert, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens negativ beeinträchtigt.
Starke Produktfokussierung
Ein weiteres Hindernis ist der starke Produktfokus vieler Unternehmen. Oft liegt der Schwerpunkt auf dem Verkauf und der Perfektionierung des Produkts und -portfolios selbst, während die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden nach dem Verkauf vernachlässigt werden. Dies führt zu einer geringen Anpassungsfähigkeit und verhindert, dass Unternehmen proaktiv auf die sich ändernden Anforderungen ihrer Kunden während der Produktnutzungszeit eingehen.
Silodenken
Die starke Zentralisierung auf Arbeitsebene stellt ebenfalls ein signifikantes Problem dar. Es mangelt häufig an bereichsübergreifender Zusammenarbeit und durch die fehlende durchgängige Digitalisierung der Prozesse entstehen Datensilos. Dieses Silodenken und das mangelnde Vertrauen in dezentrale Entscheidungsprozesse behindern eine schnelle und kundenorientierte Reaktion.
Die Lösung: Aufbau eines nachhaltigen Data-Driven After-Sales-Ökosystems
Um den Herausforderungen des After-Sales-Services im Maschinenbau zu begegnen und die Potenziale voll auszuschöpfen, ist der Aufbau eines Data-Driven After-Sales-Ökosystems unerlässlich. Dieses Ökosystem setzt auf eine digitale, kundenzentrierte Service- und Sales-Strategie, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und durch den Einsatz modernster Technologien unterstützt wird.
Aktive Kundenbetreuung mittels Customer Centricity
Ein zentrales Element dieser Strategie ist die Integration von Kundendaten, um Bedürfnisse vorherzusagen und eine proaktive Betreuung zu ermöglichen. Durch die Analyse von Maschinendaten und Kundenverhalten kann Ihr Unternehmen potenzielle Serviceanforderungen frühzeitig erkennen und gezielte, maßgeschneiderte After-Sales-Maßnahmen einleiten. Zusätzlich können Sie den Zustand der Maschinen mithilfe von digitalen Zwillingen kontinuierlich überwachen und Wartungsbedarf oder potenzielle Probleme so frühzeitig identifizieren.
Konsequente und durchgängige Digitalisierung der Prozesse
Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg liegt darin, bestehende Prozessstrukturen zu optimieren, zu digitalisieren und zu automatisieren. Denn durchgängig digitalisierte Prozesse schaffen die Basis für effiziente Abläufe und eine verbesserte Kundeninteraktion. So ermöglicht Ihnen die Einführung einer End-to-End CX-Plattform mit Super-Apps, Ersatzteil-Shops oder Trainingsplattformen, den gesamten Kundenlebenszyklus digital abzubilden und zu steuern. Mithilfe von effektiven Self-Services sind Sie zudem in der Lage, Kundenprozesse outzusourcen und so eine automatisierte Service- und After-Sales-Kommunikation zu realisieren.
Angepasste Vertriebsstrategie für optimalen Kundennutzen
Damit die für den Kunden beste Lösung stets im Mittelpunkt steht, ist es notwendig, alteingesessene Vertriebsmodelle neu auszurichten. So sorgt ein an den jeweiligen Use Case angepasstes Compensation Model dafür, dass Vertriebsteams entsprechend ihrer Leistungen und des Mehrwerts für den Kunden vergütet werden.
Zusätzlich eröffnet der Übergang zu E-Commerce und Automatisierung neue Absatzmöglichkeiten und schafft Effizienzgewinne. Im Zuge dessen entstehen digitale, wertschöpfende After-Sales- und Service-Produkte, die passgenau auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind und somit zusätzlichen Mehrwert bieten.
Auch dynamische Lizenzmodelle wie Pay-per-Use oder Pay-per-Part, die auf dem tatsächlichen Kundennutzen und der Maschinennutzung basieren, sind ein integraler Bestandteil einer kundenzentrierten Vertriebsstrategie. Auf diese Weise bieten Sie Ihren Kunden nicht nur ein flexibles und transparentes Abrechnungssystem, sondern können auch interne Aufwände besser kalkulieren.
Mindset-Change und Mitarbeiterbefähigung als Grundlage für eine erfolgreiche Transformation
Ein erfolgreicher Wandel hin zu einem Data-Driven After-Sales-Ökosystem erfordert auch einen Mindset-Change und eine gezielte Mitarbeiterbefähigung. Das bedeutet, bestehende Strukturen und Arbeitsweisen zu hinterfragen und aufzubrechen. Durch den Aufbau von relevantem Know-how, insbesondere im digitalen Bereich, können Sie Ihre Mitarbeitenden befähigen, ihre Aufgaben neu zu organisieren und ihre Fähigkeiten optimal einzusetzen.
Ein effektives Change Management unterstützt zudem dabei, Arbeitssilos zu überwinden und eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Zudem gilt es, ein digitales Mindset zu schaffen, sodass Ihre Mitarbeitenden um die Vorteile neuer digitaler Technologien wissen und motiviert sind, diese zu nutzen.
Die Vorteile des Data-Driven After-Sales-Ökosystems
Ein Data-Driven After-Sales-Ökosystem bietet zahlreiche Vorteile, die es Unternehmen im Maschinenbau ermöglichen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und langfristige Umsatzpotenziale zu sichern:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Ein datengetriebenes After-Sales-Management ermöglicht Ihnen, personalisierte Serviceangebote proaktiv und zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. So erzielen Sie nicht nur ein insgesamt optimiertes Kundenerlebnis, sondern auch eine höhere Kundenzufriedenheit und letztlich eine stärkere Kundenloyalität.
- Gesteigerte Effizienz: Mithilfe von automatisierten und datengestützten Prozessen sind Sie in der Lage, Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und Fehlerquellen zu minimieren. Auf diese Weise können Sie beispielsweise mithilfe von KI-gestützten Chatbots Serviceanfragen effizienter bearbeiten, wodurch Sie nicht nur eine höhere Servicequalität, sondern auch Kosteneinsparungen realisieren können. Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können sich Ihre Mitarbeitenden zudem auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren, was die Produktivität weiter erhöht.
- Signifikante Umsatzsteigerung: Die detaillierte Analyse der Kundendaten befähigt Sie, gezielte Cross- und Upsell-Angebote zu entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Dies erhöht die Verkaufschancen und ermöglicht es, bestehende Kundenbeziehungen zu monetarisieren und neue Umsatzquellen zu erschließen. Ihr Unternehmen ist so in der Lage, den Kundenmehrwert zu steigern und Ihre Umsatzbasis nachhaltig zu erweitern.
- Realisierung von Nachhaltigkeitszielen: Aufgrund der zunehmenden Governance- und Reportingpflichten hinsichtlich beispielsweise der Kreislauffähigkeit von Produkten oder Dekarbonisierungszielen werden nachhaltige Geschäftsmodelle immer relevanter. An dieser Stelle ermöglicht Ihnen die Digitalisierung Ihrer Prozesse, verschiedene zirkuläre Strategien umzusetzen. So tragen Sie beispielsweise mit einem digitalisierten Field Service Management, das unter anderem Routenplanungen und Skill Matching umfasst, dazu bei, Ihre Emissionsbilanz zu verbessern und Ressourcen nachhaltiger zu nutzen.
Kurzer Exkurs: Zirkuläre Strategien
Zirkuläre Strategien beziehen sich auf Praktiken und Methoden, die die nachhaltige Nutzung von Ressourcen fördern. Sie folgen den 9R-Prinzipien: Refuse, Reduce, Rethink, Remanufacture, Refurbish, Reuse, Repair, Recycle und Repurpose, um Abfall zu minimieren und Materialien effizient im Wirtschaftskreislauf zu halten.
Lernen Sie in unserer GreenTech Made in Germany-Studie spannende Best Practices kennen, um mittels digitaler Technologien nachhaltige Strategien zu realisieren und von erheblichen Effizienz- und Kostenvorteilen zu profitieren.
So unterstützt MHP Sie beim Aufbau eines Data-Driven After-Sales-Ökosystems
Um die Herausforderungen Ihres Unternehmens erfolgreich anzugehen und die Chancen, die sich aus Data-Driven After-Sales-Services ergeben, optimal zu nutzen, steht Ihnen mit MHP ein erfahrener Partner mit einer weitreichenden Expertise zur Seite.
Umfassendes Beratungskonzept
Mit einer ganzheitlichen End-to-End-Beratung bietet MHP Ihnen umfassende Unterstützung sowohl auf strategischer als auch auf operativer Ebene. Unsere Expertise erstreckt sich von der initialen Konzeption über die detaillierte Planung bis hin zur erfolgreichen Implementierung eines modernen, digitalen After-Sales-Ökosystems, das speziell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Dabei verfolgen wir eine wertorientierte Datenstrategie (Value-Driven Data Strategy), die Ihnen hilft, den vollen Nutzen aus Ihren Daten zu ziehen. Ein engagiertes Team aus agilen Expert:innen, Coaches, strategischen Berater:innen, Projektmanager:innen und operativen Expert:innen sowie Programmierer:innen unterstützt Sie bei der Entwicklung, Evaluierung und Implementierung digitaler, datengetriebener Prozesse zur Effizienzsteigerung Ihrer After-Sales-Services.
So bewerten wir beispielsweise basierend auf der individuellen Bedarfslage Ihres Unternehmens verschiedene KI-gestützte Bot-Systeme und helfen Ihnen, den für Ihren Use Case passenden Chatbot zu implementieren. Darüber hinaus unterstützen wir Sie dabei, spezielle Trainingsplattformen, die Spatial Computing nutzen, zu konzipieren und einzuführen.
Spatial Computing kurz erklärt
Spatial Computing ist eine Technologie, die durch die Integration von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) eine immersive Interaktion zwischen digitalen Objekten und der physischen Welt ermöglicht. Mithilfe von Gesten und Sprachbefehlen können Nutzer:innen direkt mit ihrer Umgebung interagieren, was vielfältige Anwendungsmöglichkeiten in der Mitarbeiterbefähigung, aber auch in der Produktentwicklung und dem Kundenservice eröffnet.
Wenn Sie mehr über die Funktionsweise und mögliche Use Cases erfahren wollen, lesen Sie unseren Spatial Computing Blogpost.
Langjährige Erfahrung und Know-how
Dank unserer langjährigen Erfahrung in der Automobilbranche bringen wir bewährte Best Practices und tiefgehendes Know-how mit, die wir auf den Maschinenbau übertragen. Denn ähnlich wie das Auto hat auch die Maschine eine Evolution durchlebt – nur zeitlich versetzt. Aus diesem Grund gilt die Automobilindustrie nicht nur im After-Sales-Management seit Jahrzehnten als Vorreiter und hat zahlreiche Innovationen hervorgebracht, die nun auch für den Maschinenbau von großem Nutzen sind. MHP versteht es, diese wertvollen Erkenntnisse zu adaptieren und auf die spezifischen Anforderungen des Maschinenbausektors anzuwenden. Mit zahlreichen Kunden im Maschinenbau, Manufacturing und weiteren Branchen verfügen wir über eine umfassende Projekterfahrung, um Sie Schritt für Schritt bei der Realisierung Ihres Data-Driven After-Sales-Ökosystems zu begleiten.
Starke Partnerschaften mit Global Playern
Unsere starken Partnerschaften mit führenden Technologieanbietern wie SAP, AWS, ServiceNow, Salesforce, Microsoft, Siemens und Spryker ermöglichen es uns, Ihnen maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Diese Kooperationen stellen sicher, dass Sie Zugang zu den neuesten Technologien und Plattformen haben, die für ein effektives, datengetriebenes After-Sales-Management erforderlich sind.
In 3 Schritten zum Data-Driven
After-Sales-Ökosystem
MHP verfolgt einen systematischen und strukturierten Ansatz, um Sie beim Aufbau eines Data-Driven After-Sales-Ökosystems zu unterstützen:
- Analyse und Definition von Problem und Zielbild: Um festzustellen, wo Ihre aktuellen After-Sales-Prozesse, Produkte und Technologien im Vergleich zu den Marktanforderungen stehen, führen wir zunächst eine detaillierte Gap-Analyse durch. Dabei prüfen und bewerten wir das bestehende After-Sales-Produktportfolio, um Potenziale, Optimierungsbedarfe und Zielvorstellungen zu identifizieren.
- Entwicklung einer maßgeschneiderten Roadmap: Mithilfe einer Roadmap stellen wir sicher, dass alle After-Sales-Maßnahmen auf Ihre übergeordneten Unternehmensziele ausgerichtet sind. Diese umfasst alle erforderlichen Schritte, von der Auswahl der geeigneten Technologien und Systeme bis hin zur Anpassung der IT-Infrastruktur, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen.
- Unterstützung bei der Implementierung in Ihre bestehenden Strukturen: Wir unterstützen Sie bei der Einführung neuer digitaler Services und achten darauf, dass sich diese nahtlos in Ihre bestehenden Strukturen integrieren lassen.
Die Bedeutung einer Data-Driven Strategy in der Praxis: TRUMPFs Datenintegrationsplattform
Unser Kunde TRUMPF zeigt, dass digitale, datengetriebene Prozesse nicht nur im After-Sales erfolgversprechend sind, sondern eine gesamtheitliche Data-Driven Strategy echten Mehrwert bietet. Durch die Implementierung einer Datenintegrationsplattform konnte das Maschinenbauunternehmen seine Serviceprozesse optimieren, IT-Kosten senken sowie neue, digitale Services und Geschäftsmodelle etablieren.
Wollen Sie erfahren, wie es TRUMPF gelungen ist, seine Daten zu zentralisieren? Dann besuchen Sie unsere Webseite und finden Sie heraus, wie MHP bei der Realisierung der Datenintegrationsplattform bei TRUMPF unterstützt hat.
Fazit: Schöpfen Sie mit MHP das volle Potenzial Ihres After-Sales-Geschäfts aus!
Ein Data-Driven After-Sales-Ökosystem ist für Unternehmen im Maschinenbau unerlässlich, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven und dynamischen Marktumfeld erfolgreich zu bestehen. Indem Sie Kundendaten gezielt nutzen und Prozesse durchgehend digitalisieren und automatisieren, kann Ihr Unternehmen Ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig neue Umsatzpotenziale erschließen. Die Integration solcher datengetriebenen Strategien ermöglicht es nicht nur, besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, sondern auch nachhaltige Geschäftsmodelle zu fördern, die den wachsenden Anforderungen an Umwelt- und Sozialverantwortung gerecht werden.
Die Umstellung auf ein digitales und datengetriebenes After-Sales-Ökosystem ist jedoch kein einfacher Prozess und erfordert fundierte Expertise und eine strategische Herangehensweise. Hier kommt MHP ins Spiel: Mit unserer ganzheitlichen Beratung und tiefen Branchenkenntnis unterstützen wir Sie dabei, Ihre After-Sales-Strategie zu revolutionieren und Ihre Marktposition nachhaltig zu stärken. Kontaktieren Sie uns gerne direkt, um gemeinsam den Weg in eine erfolgreiche und zukunftssichere After-Sales-Transformation zu beschreiten.
FAQ
Service und After-Sales sind für Maschinen- und Anlagenbauer entscheidend, weil sie durchschnittlich rund 25 % des Umsatzes und 50 % des Gewinns ausmachen. Somit haben diese beiden Bereiche einen erheblichen finanziellen Einfluss. Zudem ermöglichen sie eine stärkere Kundenbindung und bieten ein großes Potenzial für Umsatzsteigerungen in einem Markt, der deutlich größer ist als der für Neumaschinenverkäufe.
Im After-Sales-Service können Strategien wie datengetriebenes Management und proaktive Kundenbetreuung eingesetzt werden, um Serviceanforderungen frühzeitig zu erkennen und gezielt zu reagieren. Wichtige Einsatzgebiete sind die Digitalisierung von Prozessen, die Integration von Kundendaten und die Entwicklung flexibler, kundenorientierter Lösungen wie Pay-per-Use oder Pay-per-Part.
After-Sales-Management bezieht sich auf die strategische Planung und Optimierung aller Aktivitäten nach dem Verkauf, um den Umsatz zu maximieren und die Kundenbindung zu stärken. After-Sales-Service umfasst die konkreten Dienstleistungen wie Wartung und Reparaturen, während After-Sales-Marketing sich auf alle Maßnahmen konzentriert, die darauf abzielen, Kundenbeziehungen zu pflegen und zusätzliche Verkaufschancen zu nutzen.
Ein Data-Driven After-Sales-Ökosystem ist ein digitalisiertes, kundenzentriertes System, das auf der Analyse von Kundendaten basiert, um Serviceprozesse effizienter zu gestalten und proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen, Umsatzpotenziale durch gezielte, datenbasierte Strategien zu maximieren und die Kundenbindung zu stärken.
Giulia Richter
Manager
Ralf Nagel
Associated Partner
Bastian Lechermann
Senior Manager
