Data-Driven After-Sales im Maschinenbau

Herausforderungen im After-Sales-Management

Im komplexen Maschinenbau sehen sich Unternehmen mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert. Diese schränken ihre Fähigkeit ein, die Kundenbedürfnisse im After-Sales-Management effektiv zu erfüllen und langfristige Umsätze zu sichern. 

Passive Kundeninteraktion 

Ein zentrales Problem im Maschinenbau ist die reaktive Kundeninteraktion, die demnach auch erst beginnt, wenn der Kunde sich mit einem spezifischen Anliegen meldet. Bis dahin wissen Vertriebs- und Servicemitarbeitende oft nicht, ob der Kunde zufrieden ist und weiter investieren will, ob er sich aufgrund einer Störung beschweren oder ob er die Maschine zurückgeben möchte. Der Kunde und seine Maschinennutzung sind nach dem Verkauf also wie eine „Blackbox“. 

Mangelnde Digitalisierung 

Zusätzlich erschweren Defizite in der Digitalisierung den Erfolg im After-Sales-Bereich. Viele Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau arbeiten immer noch mit veralteten IT-Prozessen, -Strukturen und -Infrastrukturen, die eine effektive Nutzung von Daten nahezu unmöglich machen. Diese technischen Rückstände verhindern nicht nur eine zeitnahe und gezielte Kundenansprache, sondern tragen auch dazu bei, dass wertvolle Daten über Kundeninteraktionen und Maschinennutzung ungenutzt bleiben oder gar verloren gehen. 

Ineffiziente, inkonsistente Prozesse 

Darüber hinaus gibt es erhebliche Schwachstellen in den Prozessen selbst. Redundanzen, Wiederholungen, Informationsverluste und Medienbrüche bei Kundenanfragen und der Problembehebung sind weit verbreitet. Eine mangelnde, durchgängige, prozessbezogene Digitalisierung verlangsamt den Service erheblich und führt zu höheren Kosten. Kundenanfragen werden nicht effizient bearbeitet, was nicht nur die Kundenzufriedenheit mindert, sondern auch die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens negativ beeinträchtigt. 

Starke Produktfokussierung 

Ein weiteres Hindernis ist der starke Produktfokus vieler Unternehmen. Oft liegt der Schwerpunkt auf dem Verkauf und der Perfektionierung des Produkts und -portfolios selbst, während die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden nach dem Verkauf vernachlässigt werden. Dies führt zu einer geringen Anpassungsfähigkeit und verhindert, dass Unternehmen proaktiv auf die sich ändernden Anforderungen ihrer Kunden während der Produktnutzungszeit eingehen. 

Silodenken 

Die starke Zentralisierung auf Arbeitsebene stellt ebenfalls ein signifikantes Problem dar. Es mangelt häufig an bereichsübergreifender Zusammenarbeit und durch die fehlende durchgängige Digitalisierung der Prozesse entstehen Datensilos. Dieses Silodenken und das mangelnde Vertrauen in dezentrale Entscheidungsprozesse behindern eine schnelle und kundenorientierte Reaktion.  

Die Lösung: Aufbau eines nachhaltigen Data-Driven After-Sales-Ökosystems

Um den Herausforderungen des After-Sales-Services im Maschinenbau zu begegnen und die Potenziale voll auszuschöpfen, ist der Aufbau eines Data-Driven After-Sales-Ökosystems unerlässlich. Dieses Ökosystem setzt auf eine digitale, kundenzentrierte Service- und Sales-Strategie, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und durch den Einsatz modernster Technologien unterstützt wird. 

Die Vorteile des Data-Driven After-Sales-Ökosystems

Ein Data-Driven After-Sales-Ökosystem bietet zahlreiche Vorteile, die es Unternehmen im Maschinenbau ermöglichen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und langfristige Umsatzpotenziale zu sichern: 

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Ein datengetriebenes After-Sales-Management ermöglicht Ihnen, personalisierte Serviceangebote proaktiv und zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. So erzielen Sie nicht nur ein insgesamt optimiertes Kundenerlebnis, sondern auch eine höhere Kundenzufriedenheit und letztlich eine stärkere Kundenloyalität. 
• Gesteigerte Effizienz: Mithilfe von automatisierten und datengestützten Prozessen sind Sie in der Lage, Ihre Reaktionszeiten zu verkürzen und Fehlerquellen zu minimieren. Auf diese Weise können Sie beispielsweise mithilfe von KI-gestützten Chatbots Serviceanfragen effizienter bearbeiten, wodurch Sie nicht nur eine höhere Servicequalität, sondern auch Kosteneinsparungen realisieren können. Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können sich Ihre Mitarbeitenden zudem auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren, was die Produktivität weiter erhöht. 
• Signifikante Umsatzsteigerung: Die detaillierte Analyse der Kundendaten befähigt Sie, gezielte Cross- und Upsell-Angebote zu entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Dies erhöht die Verkaufschancen und ermöglicht es, bestehende Kundenbeziehungen zu monetarisieren und neue Umsatzquellen zu erschließen. Ihr Unternehmen ist so in der Lage, den Kundenmehrwert zu steigern und Ihre Umsatzbasis nachhaltig zu erweitern. 
• Realisierung von Nachhaltigkeitszielen: Aufgrund der zunehmenden Governance- und Reportingpflichten hinsichtlich beispielsweise der Kreislauffähigkeit von Produkten oder Dekarbonisierungszielen werden nachhaltige Geschäftsmodelle immer relevanter. An dieser Stelle ermöglicht Ihnen die Digitalisierung Ihrer Prozesse, verschiedene zirkuläre Strategien umzusetzen. So tragen Sie beispielsweise mit einem digitalisierten Field Service Management, das unter anderem Routenplanungen und Skill Matching umfasst, dazu bei, Ihre Emissionsbilanz zu verbessern und Ressourcen nachhaltiger zu nutzen. 

Kurzer Exkurs: Zirkuläre Strategien

 Zirkuläre Strategien beziehen sich auf Praktiken und Methoden, die die nachhaltige Nutzung von Ressourcen fördern. Sie folgen den 9R-Prinzipien: Refuse, Reduce, Rethink, Remanufacture, Refurbish, Reuse, Repair, Recycle und Repurpose, um Abfall zu minimieren und Materialien effizient im Wirtschaftskreislauf zu halten. 

Lernen Sie in unserer GreenTech Made in Germany-Studie spannende Best Practices kennen, um mittels digitaler Technologien nachhaltige Strategien zu realisieren und von erheblichen Effizienz- und Kostenvorteilen zu profitieren. 

So unterstützt MHP Sie beim Aufbau eines Data-Driven After-Sales-Ökosystems

Um die Herausforderungen Ihres Unternehmens erfolgreich anzugehen und die Chancen, die sich aus Data-Driven After-Sales-Services ergeben, optimal zu nutzen, steht Ihnen mit MHP ein erfahrener Partner mit einer weitreichenden Expertise zur Seite. 

Umfassendes Beratungskonzept 

Mit einer ganzheitlichen End-to-End-Beratung bietet MHP Ihnen umfassende Unterstützung sowohl auf strategischer als auch auf operativer Ebene. Unsere Expertise erstreckt sich von der initialen Konzeption über die detaillierte Planung bis hin zur erfolgreichen Implementierung eines modernen, digitalen After-Sales-Ökosystems, das speziell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist. Dabei verfolgen wir eine wertorientierte Datenstrategie (Value-Driven Data Strategy), die Ihnen hilft, den vollen Nutzen aus Ihren Daten zu ziehen. Ein engagiertes Team aus agilen Expert:innen, Coaches, strategischen Berater:innen, Projektmanager:innen und operativen Expert:innen sowie Programmierer:innen unterstützt Sie bei der Entwicklung, Evaluierung und Implementierung digitaler, datengetriebener Prozesse zur Effizienzsteigerung Ihrer After-Sales-Services. 

So bewerten wir beispielsweise basierend auf der individuellen Bedarfslage Ihres Unternehmens verschiedene KI-gestützte Bot-Systeme und helfen Ihnen, den für Ihren Use Case passenden Chatbot zu implementieren. Darüber hinaus unterstützen wir Sie dabei, spezielle Trainingsplattformen, die Spatial Computing nutzen, zu konzipieren und einzuführen. 

Spatial Computing kurz erklärt 

Spatial Computing ist eine Technologie, die durch die Integration von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) eine immersive Interaktion zwischen digitalen Objekten und der physischen Welt ermöglicht. Mithilfe von Gesten und Sprachbefehlen können Nutzer:innen direkt mit ihrer Umgebung interagieren, was vielfältige Anwendungsmöglichkeiten in der Mitarbeiterbefähigung, aber auch in der Produktentwicklung und dem Kundenservice eröffnet. 

Wenn Sie mehr über die Funktionsweise und mögliche Use Cases erfahren wollen, lesen Sie unseren Spatial Computing Blogpost. 

Langjährige Erfahrung und Know-how 

Dank unserer langjährigen Erfahrung in der Automobilbranche bringen wir bewährte Best Practices und tiefgehendes Know-how mit, die wir auf den Maschinenbau übertragen. Denn ähnlich wie das Auto hat auch die Maschine eine Evolution durchlebt – nur zeitlich versetzt. Aus diesem Grund gilt die Automobilindustrie nicht nur im After-Sales-Management seit Jahrzehnten als Vorreiter und hat zahlreiche Innovationen hervorgebracht, die nun auch für den Maschinenbau von großem Nutzen sind. MHP versteht es, diese wertvollen Erkenntnisse zu adaptieren und auf die spezifischen Anforderungen des Maschinenbausektors anzuwenden. Mit zahlreichen Kunden im Maschinenbau, Manufacturing und weiteren Branchen verfügen wir über eine umfassende Projekterfahrung, um Sie Schritt für Schritt bei der Realisierung Ihres Data-Driven After-Sales-Ökosystems zu begleiten. 

Starke Partnerschaften mit Global Playern 

Unsere starken Partnerschaften mit führenden Technologieanbietern wie SAP, AWS, ServiceNow, Salesforce, Microsoft, Siemens und Spryker ermöglichen es uns, Ihnen maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Diese Kooperationen stellen sicher, dass Sie Zugang zu den neuesten Technologien und Plattformen haben, die für ein effektives, datengetriebenes After-Sales-Management erforderlich sind. 

In 3 Schritten zum Data-Driven
After-Sales-Ökosystem 

MHP verfolgt einen systematischen und strukturierten Ansatz, um Sie beim Aufbau eines Data-Driven After-Sales-Ökosystems zu unterstützen: 

1. Analyse und Definition von Problem und Zielbild: Um festzustellen, wo Ihre aktuellen After-Sales-Prozesse, Produkte und Technologien im Vergleich zu den Marktanforderungen stehen, führen wir zunächst eine detaillierte Gap-Analyse durch. Dabei prüfen und bewerten wir das bestehende After-Sales-Produktportfolio, um Potenziale, Optimierungsbedarfe und Zielvorstellungen zu identifizieren. 
2. Entwicklung einer maßgeschneiderten Roadmap: Mithilfe einer Roadmap stellen wir sicher, dass alle After-Sales-Maßnahmen auf Ihre übergeordneten Unternehmensziele ausgerichtet sind. Diese umfasst alle erforderlichen Schritte, von der Auswahl der geeigneten Technologien und Systeme bis hin zur Anpassung der IT-Infrastruktur, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen. 
3. Unterstützung bei der Implementierung in Ihre bestehenden Strukturen: Wir unterstützen Sie bei der Einführung neuer digitaler Services und achten darauf, dass sich diese nahtlos in Ihre bestehenden Strukturen integrieren lassen. 

Fazit: Schöpfen Sie mit MHP das volle Potenzial Ihres After-Sales-Geschäfts aus!

Ein Data-Driven After-Sales-Ökosystem ist für Unternehmen im Maschinenbau unerlässlich, um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven und dynamischen Marktumfeld erfolgreich zu bestehen. Indem Sie Kundendaten gezielt nutzen und Prozesse durchgehend digitalisieren und automatisieren, kann Ihr Unternehmen Ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig neue Umsatzpotenziale erschließen. Die Integration solcher datengetriebenen Strategien ermöglicht es nicht nur, besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, sondern auch nachhaltige Geschäftsmodelle zu fördern, die den wachsenden Anforderungen an Umwelt- und Sozialverantwortung gerecht werden. 

Die Umstellung auf ein digitales und datengetriebenes After-Sales-Ökosystem ist jedoch kein einfacher Prozess und erfordert fundierte Expertise und eine strategische Herangehensweise. Hier kommt MHP ins Spiel: Mit unserer ganzheitlichen Beratung und tiefen Branchenkenntnis unterstützen wir Sie dabei, Ihre After-Sales-Strategie zu revolutionieren und Ihre Marktposition nachhaltig zu stärken. Kontaktieren Sie uns gerne direkt, um gemeinsam den Weg in eine erfolgreiche und zukunftssichere After-Sales-Transformation zu beschreiten. 

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