KI im Kundenservice: Die Revolution des Customer Support im digitalen Zeitalter

Was Kund:innen von gutem Kundenservice erwarten

Die Ansprüche von Kund:innen haben sich in den letzten Jahren rasant verändert. Dieser Wandel betrifft auch den Customer Support. So erwarten viele Kund:innen inzwischen: 

• Einfache Verfügbarkeit: Der Kundenservice muss unkompliziert, über verschiedene Kanäle und am besten 24/7 erreichbar sein. 
• Schnelle Reaktionszeit: Kein:e Kund:in möchte Zeit in Warteschlangen verbringen oder mehrere Tage auf Antwortnachrichten warten. 
• Kompetente Beratung: Kund:innen erwarten technische Expertise und qualitative Antworten – sowohl bei einfachen Anfragen als auch bei komplexen Problemen. 
• Mehrsprachiger Support: In einer globalisierten Welt ist mehrsprachiger Support, insbesondere für international tätige Unternehmen von großer Bedeutung. 
• Maßgeschneiderte Lösungen: Der Kundenservice sollte in der Lage sein, individuelle Hilfestellung zu geben und auf spezifische Kundenanforderungen einzugehen. 
• Zuverlässiger After-Sales-Support: Durch kontinuierliche Betreuung in Form von Wartung, Reparatur oder technischer Unterstützung entstehen bestenfalls langfristige Partnerschaften. 
• Proaktive und klare Kommunikation: Kund:innen schätzen es, wenn sie Informationen zu möglichen Problemen, Updates, Lösungen oder Verbesserungen erhalten. 
• Zusätzliche Weiterbildungen: Schulungen zur optimalen Nutzung von Produkten fördern die langfristige Kundenzufriedenheit und Loyalität. 
• Digitale Kontaktkanäle: Zusätzlich zur Telefon-Hotline wünschen sich Kund:innen digitale Kanäle für den Kundenservice, wie beispielsweise Online-Chats.

Vorteile von KI im Kundenservice

Ein erstklassiger Kundenservice stellt nicht nur Herausforderung dar, sondern bietet gleichzeitig die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben und dauerhafte Kundenbeziehungen zu etablieren. Die Integration von​ Künstlicher Intelligenz ermöglicht es, auf die Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen und das vorhandene Potenzial optimal zu nutzen. Mit dem Einsatz von KI im Kundenservice profitieren Sie von folgenden Vorteilen: 

• Effizientere Ressourcennutzung: Chatbots übernehmen die Klärung einfacher Anfragen und setzen so wertvolle Kapazitäten für anspruchsvollere Serviceleistungen frei. Ihr Support-Team kann sich so verstärkt auf komplexe Anliegen konzentrieren. 
• Schnellere Lösungsfindung: KI-Systeme analysieren Anfragen in Sekundenschnelle und leiten diese umgehend an die passenden Expert:innen weiter. Die verkürzte Gesprächs- und Bearbeitungszeit fördert die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in Ihr Unternehmen. 
• Dauerhafte Verfügbarkeit: KI ist kontinuierlich verfügbar, ohne Unterbrechungen für Pausen oder Feierabend, und kann Anfragen jederzeit bearbeiten. Dies ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die international tätig sind und Kund:innen in verschiedenen Zeitzonen betreuen.

Diese Technologien benötigen Sie

Insgesamt macht KI die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kund:innen schneller und effizienter – allerdings nur, wenn die Technologie reibungslos funktioniert. Damit nahtlose Kommunikation, die Verarbeitung von Kundenanfragen und die Klassifizierung von Problemen einwandfrei vonstattengehen, sind eine effektive digitale Infrastruktur und die entsprechenden Systeme notwendig. 

Session Initiation Protocol

SIP steht für Session Initiation Protocol und ist ein Standardprotokoll zur Verbindung von VoIP (Voice-over-IP) Gesprächen. Es ist also das moderne Gegenstück zur klassischen Festnetzleitung. Ein SIP-Trunk ist dabei ein virtueller Kommunikationskanal, welcher mehrere Rufnummern zusammenfassen kann und dabei nicht nur Sprache, sondern auch Video und andere Daten übertragen kann.

Im Hintergrund arbeitet eine Software, welche das Kundenzentrum oder den SIP-Trunk mit dem verwendeten Bot verbindet. Dieser Bot greift im Hintergrund auf ein Content-Management-System (CMS) zurück, welches sämtliche Inhalte verwaltet und rund um die Uhr zur Verfügung steht. Aus diesem CMS wird die Willkommensnachricht mittels einer zuvor gewählten oder erzeugten Stimme an die Kund:innen in natürlicher Sprache übermittelt.

Speech-to-Text

Das Anliegen der Kund:innen wird mittels Speech-to-Text (STT) in lesbaren Text übertragen und anschließend klassifiziert. Dabei gibt es grundlegend zwei Klassen von Inhalten. Zum einen existieren eindeutig beantwortbare Fragen, wie beispielsweise Eigenschaften von bestimmten Produkten oder klar definierte rechtliche Rahmenbedingungen, welche im CMS hinterlegt sind und vollständig autark beantwortet werden können. Zum anderen gibt es komplexe Use Cases, für welche die Hilfe von Agent:innen hinzugezogen werden muss.

​​STT ist eine Technologie, die gesprochene natürliche Sprache in lesbaren Text umwandelt. Dafür wird das Gesprochene in seine kleinsten Teile, sogenannte Phoneme, unterteilt, welche von einem Algorithmus prozessiert werden. 

Natural Language Understanding

NLU (Natural Language Understanding) ist ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz, welches zum Ziel hat, natürliche, menschliche Sprache zu verstehen. Ein NLU-Modell analysiert dabei nicht nur die Grammatik und den Kontext der Aussage. Damit ein NLU-Modell eine Aussage korrekt klassifizieren kann, fließen auch Faktoren wie Semantik, Syntax sowie die Stimmung einer Aussage in die Klassifizierung mit ein.

Für die Intent Classification, also die Einordnung der Kundenabsicht, wird ein NLU-Modell benötigt, welches natürliche Sprache versteht. Dieses wird anhand vorliegender Erfahrungen und Kundenanfragen initial trainiert und auch nach Produktivsetzung stets durch neue Erkenntnisse optimiert. Dabei wird auch beobachtet, welche Anfragen sich oft wiederholen und nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen. Diese werden nun zu bestehenden Fragen hinzugefügt oder als neues Thema im CMS angelegt. Entscheidet der im Hintergrund arbeitende Klassifikator, dass ein:e User:in einen bilateralen Austausch mit einer realen Person benötigt, wird der Kundschaft innerhalb der Geschäftszeiten angeboten, entweder eine geschätzte Zeit zu warten oder aber einen Rückruftermin zu vereinbaren. Den Agent:innen wird vor dem Rückruf die jeweilige Anfrage, die Klassifikation und die vorliegenden Daten über den oder die Kund:in präsentiert. Dies gewährleistet einen reibungslosen Ablauf für Kund:innen und eine Entlastung der Agent:innen.

Herausforderungen bei der Umsetzung von KI im Kundenservice

Haben Sie die notwendige digitale Infrastruktur aufgebaut und die entsprechenden Systeme eingerichtet, begegnen Sie im nächsten Schritt möglicherweise einigen operativen Herausforderungen, für die jedoch umsetzbare Lösungen existieren. 

Eine zentrale Herausforderung: qualitativ hochwertige Antworten mit Mehrwert gewährleisten. KI-Systeme müssen freundlich, höflich und kompetent sein. Eine unzureichende Antwort, sei es aufgrund von Unklarheiten oder mangelnder Schulung des KI-Modells, kann Kund:innen verärgern und ihr Vertrauen in den Service mindern. 

Als wichtige Grundlage müssen die zur Schulung von KI-Modellen verwendeten Daten eine hohe Qualität vorweisen. Ungenaue oder unvollständige Daten können zu fehlerhaften Modellen führen und die Effektivität der KI beeinträchtigen. Auf Basis unzureichender Trainingsdaten können die KI-Modelle auch sogenannte Biases, umgangssprachlich Vorurteile, ausprägen. Dieser Problematik sollten Sie sich bewusst sein und entsprechend die Arbeit der KI-Tools engmaschig überwachen, um bei ethischen Konflikten und möglichen Diskriminierungsfällen eingreifen und gegensteuern zu können. 

Nicht zuletzt aus all diesen Gründen könnten Kund:innen skeptisch gegenüber der Interaktion mit KI-Systemen sein und es vorziehen, mit echten Menschen zu sprechen. Die Kundenakzeptanz ist deshalb eine ebenso große wie elementare Herausforderung. Darüber hinaus gilt es, die teils hohen Kosten für die Entwicklung, Implementierung und Wartung von KI-Lösungen zu stemmen. 

Beachten Unternehmen bei der Implementierung von KI im Kundendienst allerdings einige wichtige Aspekte, können sie die möglichen Herausforderungen gut bewältigen.

6 essenzielle Aspekte für eine erfolgreiche Umsetzung

Um KI im Kundenservice erfolgreich einzuführen, sind eine sorgfältige Planung, strategische Investition und kontinuierliche Überwachung notwendig. 

1. Sorgen Sie für eine gute Datengrundlage 
   Effektive KI-Modelle benötigen hochwertige Daten. Stellen Sie sicher, dass Sie über genügend relevante Daten verfügen und diese richtig verarbeiten können. 
2. Berücksichtigen Sie bestehende Systeme 
   Sie können KI-Lösungen in bestehende Kundenservice-Anwendungen integrieren. Insbesondere bei älteren Technologien kann dies aber schwierig sein. 
3. Garantieren Sie Compliance und Datenschutz 
   Auch der KI-gestützte Kundenservice muss Datenschutzrichtlinien und andere regulatorische Anforderungen erfüllen – ohne Wenn und Aber. 
4. Sorgen Sie für die Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen 
   Regelmäßige Schulungen und Trainings sind essenziell, um zu lernen, wie mit KI-Tools umzugehen ist und an welchen Stellen im Kundenservice Künstliche Intelligenz Vorteile bringt. 
5. Stellen Sie eine hohe Antwortqualität sicher 
   Im Kundenservice ist es von entscheidender Bedeutung, dass KI-Modelle genaue und konsistente Antworten liefern und Missverständnisse vermeiden. 
6. Bleiben Sie offen für ständige Weiterentwicklung 
   KI entwickelt sich ständig weiter. Ihr Unternehmen muss daher bereit sein, Systeme und Prozesse in regelmäßigen Abständen zu aktualisieren. 

Holen Sie sich Unterstützung von Expert:innen
Selbstverständlich müssen Sie diese Herausforderungen nicht alleine bewältigen: MHP ist Ihr kompetenter Partner und Berater, um KI in Ihren Kundenservice zu integrieren. Wir unterstützen Sie beim Aufbau Ihres KI-Modells – vom Schaffen der Datengrundlage über das Anlernen bis hin zur Implementierung in bestehende Systeme. Mithilfe durchdachter Prozesse und Mechanismen optimieren wir Ihre KI-Lösung in iterativen Prozessen und ermöglichen Ihnen so, das Kundenerlebnis stetig zu verbessern und den Kundenservice der Zukunft mitzugestalten. Profitieren Sie von unserer Expertise und lassen Sie sich beraten!

KI kann mehr: Kundenservice der Zukunft

Künstliche Intelligenz ist ein wichtiger Baustein im Kundenservice der Zukunft. Chatbots und virtuelle Assistenten werden feste Bestandteile des Kundenservices, wodurch Kund:innen rund um die Uhr personalisierten und effizienten Support erhalten. Aus struktureller Sicht ist die Zukunft des Kundenservices von cloudbasierten Omnichannel-Systemen geprägt. Dadurch sind Unternehmen in der Lage, Kundendaten und -historien nahtlos über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu teilen. Verbraucher:innen erhalten eine durchweg konsistente und personalisierte Customer Experience. 

Die Technologie rund um biometrische Analyse und Stimmerkennung schreitet weiter voran und ermöglicht es Agent:innen, ihr Kund:innen unmittelbar zu identifizieren und ihrem jeweiligen Servicekonto zuzuordnen. Das beschleunigt den Kundenservice. Ebenso wie Robotic Process Automation (RPA, Roboter-gestützte Prozessautomatisierung): Dabei handelt es sich um ein Konzept zur Automatisierung, bei dem Software-Roboter zeitaufwändige Routineaufgaben übernehmen und so ihre menschlichen Kolleg:innen entlasten. 

Fazit: Bieten Sie schon jetzt bestmöglichen Kundenservice

Effizienter und effektiver Kundenservice ist nicht erst in der Zukunft ein signifikanter Wettbewerbsvorteil: Hochqualitativer Support ist für die Kundenzufriedenheit von zentraler Bedeutung. Moderne KI-Technologien ermöglichen es Ihnen, mit maßgeschneidertem und personalisiertem Customer Support die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erfüllen und gleichzeitig ressourcenschonend und effizient zu wirtschaften. Durch den smarten Einsatz Künstlicher Intelligenz im Kundenservice optimieren Sie neben Prozessen und Abläufen auch die Beratungsergebnisse. So können Anliegen effizienter bearbeitet und direkt an die richtigen Ansprechpersonen weitergeleitet werden.

Die Implementierung von KI bringt durchaus Herausforderungen mit sich – von den technischen Voraussetzungen über Qualitätsmanagement bis hin zu Akzeptanz bei Kundschaft und Belegschaft. Diese Herausforderungen müssen Sie aber nicht allein bewältigen: Als Ihr Partner und Experte für Digitalisierung unterstützt MHP Sie mit gezielter Beratung, pragmatischer Umsetzung und ständiger Optimierung. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und profitieren Sie von KI im Kundenservice der Zukunft.

FAQ – KI im Kundenservice