Omnichannel-Analytics: So schaffen Sie eine wertschätzende Customer Journey

Mit Omnichannel zur kanalübergreifenden Customer Journey

Jedem Unternehmen stehen nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung. Der kluge Einsatz verfügbarer Mittel ist deshalb unerlässlich für den Geschäftserfolg. Das gilt besonders in leistungsorientierten Abteilungen mit starkem Kundenfokus wie dem Vertrieb und Marketing. Omnichannel-Analytics sammelt und analysiert Informationen aus verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen und hilft Ihnen dabei, komplexe Datenmengen auszuwerten. So entsteht ein umfassendes Bild darüber, wie Kund:innen mit Ihrem Unternehmen interagieren und an welcher Stelle sich der Ressourceneinsatz lohnt.

Unter „Omnichannel" bzw. Omnichannel-Commerce versteht man die Verknüpfung sämtlicher Kanäle, beispielsweise Ladengeschäfte, Online-Shops, Apps und mehr. Mit Omnichannel-Analytics können Unternehmen das Verhalten Ihrer Kund:innen kanalübergreifend verfolgen. Mithilfe von Omnichannel Analytics schaffen Sie so eine einheitliche, konsistente Customer Experience.

Kund:innen und Unternehmen profitieren von Omnichannel-Analytics

Eines der Hauptziele von Omnichannel-Analytics ist es, die Customer Journey zu verbessern. Eine optimale Customer Experience zeichnet sich unter anderem aus durch …

• … personalisierte Angebote: Unternehmen verstehen die Bedürfnisse von Kund:innen und können Werbeaktionen und Angebote individuell auf jede:n Käufer:in zuschneiden.
• … nahtlose Kundenerfahrung: Durch die Verknüpfung verschiedener Touchpoints lassen sich Interaktionen reibungslos von einem Kanal zum anderen übertragen.
• … gezielte Echtzeitreaktion: Unternehmen können unmittelbar auf Kund:innen eingehen und ihnen beispielsweise Sofort-Benachrichtigungen über aktuelle Angebote senden.

Vorteile für Ihre Kund:innen nehmen auch positiven Einfluss auf Ihren Unternehmenserfolg. Auch der Businessnutzen von Omnichannel-Analytics ist hoch:

• Effektivere Marketing-Strategien: Omnichannel-Analytics ermöglicht es Unternehmen auf Basis des Echtzeit-Verhaltens der Kund:innen datengesteuerte Marketingstrategien zu entwickeln.
• Höherer Return on Investment (ROI): Mit Omnichannel-Analytics lassen sich Ressourcen treffsicherer einsetzen, was den ROI erhöht.
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit: Personalisierte und nahtlose Customer Experience erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der Käufer:innen.
• Reduzierte Kosten: Dank Omnichannel-Analytics-Erkenntnissen lassen sich Geschäftsabläufe optimieren und Kosten sparen.
• Vorhersagbare Trends: Sie können frühzeitig Trends erkennen und Angebote sowie Marketingstrategien flexibler planen.
• Verbesserte Produkte/Services: Erhalten Sie Einblicke in Wünsche, Erwartungen und Erfahrungen Ihrer Kund:innen und optimieren Sie mithilfe dieser Erkenntnisse Ihre Unternehmensleistungen.
• Eindeutiger Wettbewerbsvorteil: Mit Omnichannel-Analytics können Sie schneller auf Marktveränderungen reagieren und eine überlegene Kundenerfahrung bieten.

Durch Omnichannel-Analytics erreichen Sie dadurch Ihr übergeordnetes und vorrangiges Ziel: Die Schaffung eines umfassenden 360-Grad-Blicks auf Ihre Kund:innen, um ihre Bedürfnisse und Präferenzen vollständig zu erfassen. Durch diesen tiefgreifenden Einblick können Sie Ihre Unternehmensaktivitäten gezielt ausrichten und erfolgreich auf die Anforderungen Ihrer Kunden reagieren.

Umsetzung von Omnichannel-Analytics und datengesteuerte Customer Journeys

Sie möchte die Customer Journey optimieren und Käufer:innen das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten? Unternehmen sollten sich dafür vom kleinteiligen Silo-Denken verabschieden und Omnichannel-Analytics implementieren. Doch obwohl viele Betriebe sich mitten in der digitalen Transformation befinden, stellt der Einsatz dieser Methoden mitsamt einer umfassenden Omnichannel-Commerce-Strategie noch eine große Hürde dar. Fragen im Zusammenhang mit der Umsetzbarkeit des Ansatzes, sowie in Bezug auf Datenschutz und Wirtschaftlichkeit lassen Entscheider:innen zögern.

Die Herausforderung: Mit den wachsenden Anforderungen der Kund:innen Schritt halten

Einerseits entwickeln sich die Anforderungen der Kund:innen gerade in technologiegetriebenen Branchen wie beispielsweise der Automobilindustrie schnell weiter. Andererseits fehlt Unternehmen häufig ein sicherer Ausgangspunkt für eine Implementierung der Omnichannel-Analytics-Methoden. Folgende Fragen kommen bei den Entscheidungsträger:innen auf:

• Welche Datenquellen sind die richtigen?
• Wie überwinden wir Datensilos?
• Was bedeutet Omnichannel-Analytics für das Management unterschiedlicher Abteilungen?
• Wie bringen wir Daten aus unterschiedlichen Kanälen zusammen?

Die Chance: KI und Customer Journey Analysen

Datengesteuerte Customer Journeys, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, unterstützen Unternehmen bei dieser Herausforderung. Denn KI erfasst, interpretiert und prognostiziert mit einer 360-Grad-Sicht auf das Verhalten der Kund:innen deren Handlungen hinsichtlich verschiedener Kommunikationskanäle und Produktangebote. Gleichzeitig ermöglicht die KI die Umsetzung hyper-personalisierter Suchergebnisse, welche die individuellen Präferenzen der Kund:innen berücksichtigen. Damit das klappt, müssen jedoch einige Voraussetzungen erfüllt werden.

Die Lösung: Omnichannel-Strategie mit klarer Vision

Eine Omnichannel-Strategie braucht klare Vorstellungen und Zielsetzungen, welche die verschiedenen Abteilungen und ihre Datenbanken verbindet. Ohne diesen Zusammenschluss werden Investments verstreut und erhoffte Ergebnisse verfehlt. Um dies erfolgreich umzusetzen, sollten die folgenden drei Kernaspekte die Grundlage aller Schritte bilden:

• Organisation
• Customer
• Data & Analytics

Organisation: Auf der Organisationsebene wird analysiert, welche technische Infrastruktur bereits vorhanden ist und welche Prozesse im Unternehmen etabliert sind. Aber auch der Faktor Mensch wird auf dieser Ebene betrachtet: Hat Ihre Unternehmenskultur ein Data-Driven Mindset inne? Benötigt es ein umfassendes Change Management, um neue Prozesse zu etablieren?

Customer: Was sind Pain Points Ihrer Zielgruppe? Welche Produkte benötigt diese? Auf welchen Kanälen trifft man Kund:innen an und wie könnte eine optimale Customer Journey aussehen?

Data & Analytics: Unerlässlich für Omnichannel Analytics ist ein strategisches Datenmanagement, die kontinuierliche Analyse von KPIs, um fortlaufend relevante Insights zu generieren und – wie bereits angesprochen – der Einsatz aktueller KI-Tools und -Lösungen.

Technologische Lösung auf höchstem Niveau: Mit MHP Omnichannel-Analytics-Methoden integrieren

Bei der technischen Umsetzung von Omnichannel-Analytics gibt es nicht den einen richtigen Weg: Technologische Lösungen sollten individuell auf die Ansprüche Ihres Unternehmens zugeschnitten sein, um erfolgreich umgesetzt werden zu können. Jedoch gibt es drei wichtige Aspekte, welche die Grundlage für Omnichannel-Analytics-Methoden bilden. Diese stellen wir im Folgenden vor:

1. Composable Tech Plattformen
2. Attribution Modelling
3. Explainable AI

Composable-Tech-Plattformen

Eine Composable-Tech-Plattform besteht aus autonomen Komponenten, die Sie beliebig entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens auswählen können. Auf diesem Wege können Sie verschiedene Software-Anwendungen, Services und Tools auf effiziente Weise miteinander integrieren und orchestrieren.

Durch eine agile und anpassungsfähige IT-Umgebung können Sie so schnell auf sich wandelnde Situationen reagieren, ohne dass Sie durch ein monolithisches Software-System eingeschränkt werden. Die Vorteile?

• Dank der Verknüpfung verschiedener Technologien, Datenquellen und Anwendungen mittels Composable Tech können Sie effektiv sämtliche Unternehmenskanäle nach Informationen durchforsten und diese auswerten.
• Durch die modulare Software-Struktur lassen sich maßgeschneiderte Analysetools und Dashboards erstellen und so spezifische Omnichannel-Metriken überwachen und aufbereiten.
• Sie können ihre Omnichannel-Analytics-Funktionen entsprechend den wachsenden Anforderungen und dem Umfang ihres Geschäfts skalieren und mit steigenden Datenmengen und komplexeren Anforderungen Schritt halten.

Mit einer flexiblen Infrastruktur können Sie darüber hinaus Methoden, Tools und Technologien dynamisch in Ihr Unternehmen integrieren, die für Omnichannel-Analytics wichtig sind: zum Beispiel KI-getriebene Ansätze wie das Attribution Modelling und Explainable AI.

Attribution Modelling: Überblick über Wirkweisen

Attribution Modelling ist ein Ansatz im Omnichannel-Kontext, der dazu dient, den Wert und die Wirkung verschiedener Marketing- und Werbekanäle auf den Conversion-Prozess zu bewerten. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, die Beiträge jedes Kanals oder jeder Interaktion in der Customer Journey zu analysieren und zu quantifizieren, um festzustellen, welcher Kanal am meisten zum Abschluss eines Verkaufs oder einer gewünschten Aktion beigetragen hat.

Es gibt verschiedene Arten von Attribution-Modellen, darunter First-Touch-Attribution, Last-Touch-Attribution, Lineare Attribution und Positionsbasierte Attribution. Jedes Modell hat seine eigenen Vor- und Nachteile und eignet sich für verschiedene Szenarien. Attribution Modelling hilft Unternehmen dabei, ihre Marketingbudgets effizienter zu verteilen, da es Einblicke in die Leistung jedes Kanals bietet und die Optimierung der Customer Journey ermöglicht.

Explainable AI: intelligente Ideen verstehen

Um die Auswertung und Zuordnung beim Attribution Modelling nachvollziehbar zu machen, setzen immer mehr Unternehmen auf Explainable AI. Denn in vielen KI-Anwendungsbereichen – insbesondere bei komplexen Modellen wie neuronalen Netzwerken – sind die Ergebnisse der KI bzw. der Ergebnisweg schwer nachvollziehbar.

Explainable AI zielt darauf ab, diese „Black-Box“-Eigenschaften zu überwinden und Transparenz in die Funktionsweise von KI-Systemen zu bringen. Dazu werden spezielle Techniken genutzt, die hervorheben, welche Merkmale die Entscheidungsfindung beeinflusst haben. Auf diesem Wege können Entscheider:innen künstliche Intelligenz besser verstehen und noch effektiver einsetzen. Im Kontext von Omnichannel-Analytics kann XAI helfen, die Logik und Faktoren hinter den generierten Empfehlungen, personalisierten Inhalten oder vorgeschlagenen Aktionen zu erklären. Der Ansatz verbessert die Transparenz, das Vertrauen und die Akzeptanz von KI-gesteuerten Entscheidungen in der Omnichannel-Strategie. Auf diesem Wege verstehen Anwender:innen die Gründe für bestimmte Empfehlungen und stellen sicher, dass personalisierte Interaktionen die gewünschte Kund:innenbindung und -zufriedenheit erzielen.

Mit MHP den Omnichannel-Analytics-Approach umsetzen

Sie denken über die Implementierung von Omnichannel-Analytics-Technologien und -Strategien in Ihrem Unternehmen nach? MHP hat einen Beratungsansatz entwickelt, um Ihr Unternehmen bei dem Vorhaben zu unterstützen.

Der Omnichannel Analytics-Ansatz von MHP zeichnet sich durch eine iterative Vorgehensweise aus, die auf die kontinuierliche Verbesserung und die Förderung einer datengetriebenen

Unternehmenskultur abzielt. Der Prozess beginnt mit der Klärung der Geschäftsziele und der Skizzierung der Customer Journey und des Value Streams. Es folgen die Evaluierung und Auswahl geeigneter Analysemethoden sowie die Priorisierung von potenziellen Quick-Wins.

Im Konzeptstadium wird eine umfassende Omnichannel Analytics-Strategie entwickelt, begleitet von einer detaillierten Data- und Tech-Roadmap, die spezifische Touchpoints und Use Cases berücksichtigt. Data Governance und Compliance sind von grundlegender Bedeutung, ebenso wie die kundenzentrierte Herangehensweise für eine optimale User Experience.

Die Einrichtung der Technologie- und Dateninfrastruktur erfolgt sorgfältig, wobei die Auswahl der Technologie und der Aufbau von Data-Analytics- und KI-Labs im Fokus stehen. Mit der Implementierung von ersten Use Cases wird eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen realisiert.

Kontinuierliches Experimentieren, Lernen und Anpassen sind von zentraler Bedeutung, unterstützt durch den Einsatz iterativer und agiler Methoden und mithilfe eines stetigen Erfolgsmonitorings. Der MHP-Ansatz betont die Bedeutung einer agilen Organisation, einer starken Daten- und Analysekomponente sowie einer flexiblen Technologieinfrastruktur, mit dem übergeordneten Ziel, ein datengetriebenes Mindset in der Unternehmenskultur zu etablieren.

Durchstarten und die Customer Experience mit Omnichannel-Analytics verbessern

Daten sammeln, auswerten, einen Überblick über die Customer Journey bieten und wichtige Informationen bündeln: Omnichannel-Analytics schafft mehr als das. Es ist die Basis für eine effektive Omnichannel-Experience, die jeden Touchpoint lukrativ nutzt. Dabei helfen Ihnen innovative Technologien und datengetriebene Erkenntnisse dabei, die Verhaltensmuster von Kund:innen in Zukunft noch genauer zu verstehen und noch besser auf diese einzugehen.

Da ein Customer-Centric-Ansatz in nahezu jeder Branche eine zunehmende Rolle spielt, kann Omnichannel-Analytics in eigentlich jedem Sektor neue Potenziale freilegen. Eine treibende Kraft hinter dieser Evolution ist KI. Die Weiterentwicklung von Algorithmen ermöglicht noch präzisere Vorhersagen und optimal personalisierte Ansprachen über verschiedene Kanäle hinweg. KI verwandelt Daten in wertvolle Erkenntnisse und gibt Ihrem Unternehmen die Werkzeuge an die Hand, um die Omnichannel-Strategien auf ein neues Niveau zu heben.

Omnichannel-Analytics ist längst nicht mehr nur eine Option, sondern ein entscheidender Faktor in der Unternehmensstrategie. Die Integration von Omnichannel-Analytics in die strategische Ausrichtung ist die Grundlage für langfristigen Erfolg und Zukunftsfähigkeit. Durch die Implementierung kann Ihr Unternehmen die eigene Performance langfristig verbessern und mit den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen nachhaltig Schritt halten.

Auch Sie können mit Omnichannel-Analytics durchstarten und Ihre Customer Journey zum Erfolgsweg machen: MHP unterstützt Sie mit umfassender IT- und Management-Expertise bei der Gestaltung Ihrer Omnichannel-Experience.

Häufige Fragen und Antworten zum Thema Omnichannel Analytics